En GridSoft, nos comprometemos a brindar un soporte técnico de calidad para garantizar que nuestros clientes obtengan el máximo valor de nuestros servicios. Esta Política de Soporte describe los niveles de servicio, canales de soporte, tiempos de respuesta y procedimientos para solicitar asistencia técnica.
Esta política aplica a todos los usuarios de los servicios de GridSoft, incluyendo GridPOS y otros productos del ecosistema GridSoft.
1. CANALES DE SOPORTE
1.1. WhatsApp:
Nuestro canal principal de soporte es WhatsApp, disponible para atención rápida y personalizada:
- Número: (+57) 313 435 2726
- Horario: Lunes a Viernes: 8:00 AM - 6:00 PM (Hora Colombia)
- Respuesta: Tiempo promedio de respuesta: 2-4 horas hábiles
1.2. Correo Electrónico:
Para consultas detalladas o documentación técnica:
- Email: gridsoftco@gmail.com
- Respuesta: Tiempo promedio de respuesta: 24-48 horas hábiles
1.3. Centro de Ayuda:
Documentación, guías y tutoriales disponibles en nuestro sitio web para consulta autónoma.
1.4. Soporte Remoto:
Para problemas técnicos complejos, ofrecemos sesiones de soporte remoto mediante herramientas como RustDesk, previa coordinación con nuestro equipo.
2. NIVELES DE SOPORTE
2.1. Soporte Básico:
Incluido en todas las suscripciones activas:
- Consultas sobre funcionalidades del software
- Asistencia con configuración inicial
- Resolución de problemas comunes
- Acceso a documentación y guías
2.2. Soporte Prioritario:
Disponible para planes premium o mediante acuerdo específico:
- Tiempos de respuesta reducidos
- Atención preferencial en cola de soporte
- Soporte remoto extendido
- Asistencia en horarios extendidos
3. TIEMPOS DE RESPUESTA
Nos comprometemos a responder a sus solicitudes de soporte dentro de los siguientes tiempos:
- Crítico (Sistema inoperativo): 2-4 horas hábiles
- Alto (Funcionalidad importante afectada): 4-8 horas hábiles
- Medio (Problema con impacto moderado): 24 horas hábiles
- Bajo (Consultas generales): 48 horas hábiles
Nota: Los tiempos de respuesta se calculan durante horas hábiles (Lunes a Viernes, 8:00 AM - 6:00 PM, hora Colombia). Las solicitudes recibidas fuera del horario hábil se procesarán al inicio del siguiente día hábil.
4. QUÉ CUBRE NUESTRO SOPORTE
4.1. Incluido en el Soporte:
- Asistencia con el uso del software y sus funcionalidades
- Resolución de errores y problemas técnicos del software
- Ayuda con la configuración e instalación
- Capacitación virtual sobre el uso del sistema
- Asistencia con integraciones oficiales
- Resolución de problemas de acceso y autenticación
- Consultas sobre facturación y suscripciones
4.2. No Incluido en el Soporte Estándar:
- Desarrollo de funcionalidades personalizadas (requiere cotización)
- Migración de datos desde otros sistemas (puede requerir servicio adicional)
- Soporte para integraciones personalizadas desarrolladas por terceros
- Capacitación presencial (disponible bajo acuerdo específico)
- Problemas causados por modificaciones no autorizadas del software
- Soporte para versiones descontinuadas del software
5. CÓMO SOLICITAR SOPORTE
Para obtener la mejor asistencia, le recomendamos incluir la siguiente información al contactarnos:
- Descripción detallada del problema o consulta
- Pasos para reproducir el problema (si aplica)
- Capturas de pantalla o videos del problema
- Información de su cuenta (nombre de usuario o email)
- Versión del software que está utilizando
- Navegador y sistema operativo (si aplica)
- Nivel de urgencia del problema
6. PROCESO DE ESCALACIÓN
Si su problema no se resuelve satisfactoriamente a través del canal inicial de soporte, puede solicitar la escalación del caso. Nuestro proceso de escalación incluye:
- Revisión por parte de un técnico senior
- Análisis detallado del problema
- Coordinación con el equipo de desarrollo si es necesario
- Comunicación regular sobre el estado del caso
7. MANTENIMIENTO Y ACTUALIZACIONES
Realizamos mantenimientos programados para mejorar la estabilidad y seguridad de nuestros servicios. Le notificaremos con anticipación sobre cualquier mantenimiento programado que pueda afectar la disponibilidad del servicio.
Las actualizaciones del software se implementan automáticamente para usuarios de servicios SaaS. Para instalaciones locales, proporcionaremos instrucciones y asistencia para la actualización.
8. LIMITACIONES
Nuestro soporte está sujeto a las siguientes limitaciones:
- El soporte se proporciona durante horas hábiles, salvo acuerdos específicos
- No garantizamos tiempos de resolución específicos para todos los problemas
- Algunos problemas pueden requerir investigación adicional o coordinación con terceros
- El soporte puede estar limitado para versiones muy antiguas del software
- No proporcionamos soporte para modificaciones no autorizadas del código
9. FEEDBACK Y MEJORAS
Valoramos sus comentarios y sugerencias para mejorar nuestros servicios de soporte. Si tiene sugerencias sobre cómo podemos mejorar nuestro servicio de atención al cliente, por favor compártalas con nosotros a través de nuestros canales de contacto.
10. INFORMACIÓN DE CONTACTO
Para solicitar soporte técnico o hacer consultas sobre esta política, puede contactarnos en:
GridSoft S.A.S.
NIT: 901875847-4
Dirección: San Gil, Santander, Colombia
Dirección específica: Cra. 9 #13-54 local 104
Email: gridsoftco@gmail.com
WhatsApp: (+57) 313 435 2726
Horario de Atención: Lunes a Viernes: 8:00 AM - 6:00 PM (Hora Colombia)
Sitio Web: https://gridsoft.co